Nachsendeauftrag – wie verwirrend bezahlte Anzeigen bei Google auf Verbraucher wirken

Seit längerem gibt es Ärger beim Online-Nachsendeauftrag. Wenig Einfluss darauf hat, jedoch leidtragend daran ist die Deutsche Post AG, vor allem imagemäßig. Ihr jährlich millionenfach in Anspruch genommenes Hauptangebot für Umziehende wird von Fremdanbietern mit weiteren Dienstleistungen umhüllt und prominent in Suchmaschienenergebnissen beworben. Das dass der Post stinkt, ist verständlich, denn nicht selten fühlen sich Verbraucher hinters Licht geführt, sobald Sie erkennen das Leistungen überteuert eingekauft wurden, die vermeintlich überhaupt nicht benötigt werden. Auch das Unverständnis darüber, dass der mächtige Postkonzern üppig mitverdienende „Trittbrettfahrer“ nicht beseitigen lässt, wächst. 

Inwieweit hier eine arglistige Täuschung von Verbrauchern vorliegt, müssten Juristen beurteilen und soll an dieser Stelle nicht erörtert werden. Tatsache ist jedenfalls, dass die massive Bewerbung eines generischen Begriffs wie „Nachsendeauftrag“ rechtlich zulässig ist, da es sich nicht um einen Begriff handelt, der markenrechtlich zu schützen ist.

Abzocke beim Nachsendeauftrag? Wir haben die Wirkung von Online-Werbung getestet.

 

Rechtsgrundlage „Post nachsenden“

„Nachsendebeauftragung“ wurde seitens der Post vorübergehend Ende der 1990er Jahre verwendet, um die Dienstleistungsveränderung aufzuzeigen. Zu Zeiten der Bundespost sprach man von einem Nachsendeantrag. Dann, im Zuge der Privatisierung wandelte sich der behördenmäßig klingende „Antrag“ verstärkt in einen „Auftrag“. Auch wenn die Deutsche Post AG bevorzugt längst von einem Nachsendeservice spricht, der seit dem Jahr 2003 kostenpflichtig und begrifflich eine geschützte Marke ist, verwendet das größte Post- und Logistikunternehmen der Welt bis heute weiterhin beide Ursprungsbegriffe (siehe auch nachsendeauftrag.de und nachsendeantrag.de).

 

Gelb/schwarze Angebote mit dem Nachsendeservice-Kern auf Kundenfang

Findige Geschäftsleute machen sich das zunutze, ummanteln den Nachsendeservice mit zusätzlichen Diensten und bewerben das Angebot massiv mit teuer eingekauften Premium-Werbeplätzen bei Google, selbstverständlich mit dem Begriff „Nachsendeauftrag“.

Inwieweit diese Mehrwertdienste ihr Geld wert sind, soll nicht Inhalt dieser Zeilen sein; berechtigte Zweifel daran lassen sich jedenfalls finden, zumal diese Zusatzdienste von anderen Postdienstleistern teilweise kostenfrei (!) bereitgestellt werden (z. B. Gratis-Service von Post Modern, der Media Logistik GmbH, Dresden).

 

„Sich nicht über den Tisch ziehen lassen“, warnt die Post

Bereits am 29. Oktober 2014 reagierte die Deutsche Post erstmals offiziell und warnte   vor „Abzocke beim Nachsendeservice“ in Form einer Pressemeldung. In der Unternehmensmeldung wird nicht nur das für Unternehmensverhältnisse drastische Wort der „Abzocke“ verwendet. Der Duden führt als Synonyme dazu immerhin „über den Tisch ziehen“ sowie „schröpfen“ und „ausnehmen“. Die Pressemeldung rät explizit von Internet-Angeboten ab, die die Unwissenheit von Verbrauchern ausnutzen und Nachsendeaufträge zu deutlich überhöhten Preisen anbieten.

Die Wortwahl des Meldungstextes bleibt deftig. Des Weiteren ist in der Pressemeldung die Rede von „Trittbrettfahrern“ und auch davon, dass sich die Angebote auf Interseiten fänden, die „denen der Deutschen Post ähnelten“. Im Herbst 2014 veröffentlichte die Deutsche Post eine Zahl von zirka 4.000 „arglosen Kunden“ die monatlich betroffen wären.

Alle Komplettanbieter weiteten ihre Reichweite im Jahr 2015 kräftig aus, so dass die genannte Zahl wohl inzwischen deutlich höher einzuschätzen ist.

 

Nachsendeauftrag beim Drittanbieter stellen – ohne Datenschutzrisiken?

Überraschend verhalten wies die Deutsche Post 2014 auf mögliche Datenschutz-Probleme hin, da nicht sichergestellt sei, dass die Weitergabe der Daten per Widerspruch unterbunden werden könne. Tatsächlich ist das ein ernstzunehmender Punkt; nämlich dann, wenn nicht sichergestellt ist, wie diese Komplettanbieter mit den gesammelten Adressdaten der Nachsendekunden in der Praxis verfahren. Laut dem neuen Meldegesetz, das ab 1. November 2015 in Kraft ist, müssen z. B. gewerbliche Meldeauskünfte zweckgebunden sein und die beliebige Verwendung der Meldedaten wird eingeschränkt (Verhinderung von Datenpooling). Vor diesem Hintergrund ist die Verarbeitung von Umzugsadressen durch Privatunternehmen via Google-Werbeeinkauf ggf. kritischer zu beurteilen als in der öffentlichen Wahrnehmung bisher bekannt.

Nachsendeauftrag Copytest mit Interviews

 

Führen Drittanbieter Nachsendeauftragskunden in die Irre?

Wie groß ist der Ärger für Verbraucher? Wie groß ist der Imageschaden für die Deutsche Post? Wir haben die Situation einmal näher betrachtet und die Situation mit den Kollegen der „Umzug AG“ erörtert, die sich mit Marktforschungsfragen beschäftigen und u. a. 2014 eine umfassende Marktstudie zum Umzugsverhalten hierzulande für die Telekom Deutschland durchführten.

Gemeinsam mit den Marktforschern entschieden wir uns für einen Kurztest, mittels eines Testverfahrens, das in der Marketing-Kommunikation häufig angewendet wird, um die Wirkung von Werbeanzeigen bzw. eines Angebots auf Zielgruppen zu überprüfen. Dieses „Copytest“ genannte Verfahren wendeten wir im Zeitraum zwischen Oktober und Ende Dezember 2015 bei 36 Befragten an, die sich zum Zweck der Werbeforschung aus dem Bekanntenkreis, Freundeskreis, Verwandtenkreis sowie aus Arbeitskollegen-Kontakte freiwillig rekrutieren ließen.

 

Nicht repräsentativ, doch höchst aufschlussreich

Dass die Testmethode keine repräsentativen Ergebnisse erzeugen würde, war von vorne herein klar und auch in Kenntnis der hierfür notwendigen Rahmenbedingungen nicht beabsichtigt, da hierfür weitaus mehr Aufwand hätte betrieben werden müssen.

Umso wichtiger war uns die völlige Unvoreingenommenheit der Befragten, um ein objektives Feedback der Interview-Partner zu erhalten. Darüber hinaus ist erwähnenswert, dass die Befragungszeit mit durchschnittlich 5-8 Minuten relativ kurz ausfiel und es sich mit der Ausnahme von 3 Personen um Privatleute handelte, die nicht mit der Vorbereitung eines Umzugs beschäftigt waren.

Im Einzelnen wurden um ihre Einschätzung gebeten: 8 Personen in der Altergruppe 18-29 Jahre, 9 Personen zwischen 29-39 Jahre, 12 Personen im Alter zwischen 39-49 Jahre, 7 Personen, die älter als 49 Jahre alt waren. Der Anteil der Befragten mit akademischer Ausbildung lag mit über 60 Prozent (23) über dem Bevölkerungsdurchschnitt.

 

Die Befragungsinhalte zur „Wirkung der Nachsendeauftragsangebote“

Da die Befragungen von unterschiedlichen Personen in unterschiedlichen Situationen vorgenommen wurde, wurden die Befragungsinhalte bewusst schlicht gehalten. Aus diesem Grund sind die Ergebnisse als Einschätzungen zu werten. Im Einzelnen wurden folgende Dinge abgefragt:

  • Vorlage eines vergrößerten Screenshots auf Pappe aufgezogen für den Zeitraum von 6 Sekunden. Frage: Beschreibe/beschreiben Sie an was Sie sich erinnern können.
  • Eingabe des Wortes „Nachsendeauftrag“ im Google Suchschlitz verbunden mit der Bitte die dargestellten Ergebnisse zu beschreiben.
  • Aufruf der Suchmaschinen-Ergebnisse bei Eingabe von „Nachsendeauftrag“ mit der Fragestellung, was auffällig an den Ergebnissen ist.
  • Stichproben beim Anklicken der Adwords (Werbeeinblendungen) und der Ergebnisse der organischen Suche mit der Bitte um eine Einschätzung, woher die Angebote stammen.

Mit Ausnahme des Copytests, bei dem die Ranking-Ergebnisse auf Pappe aufgezogen den Probanden präsentiert wurden, gab es keine Zeitvorgaben. Auf eine Beurteilung der Nachsendeauftragsangebote mittels mobiler Geräte wurde komplett verzichtet, um eine bessere Vergleichbarkeit (aufgrund der Ergebnissichtbarkeit) zu gewährleisten.

 

Wirkung der Ergebnisse bei Suche nach "Nachsendeauftrag"

 

1. Aufschlussreiche Befragungsergebnisse bei der Copytest & Marketing-Wirkung

In den zur Verfügung stehenden 6 Sekunden hatten die Befragten die Aufgabe Gesehenes zu erfassen, zu beurteilen und unmittelbar nach der Wegnahme des Screenshots ihre Eindrücke aus der Erinnerung zu schildern.

Wenig überraschend bezog sich die Mehrheit der Schilderungen auf die Inhalte „Above the fold“ also auf jene Inhalte, die für Nutzer auf den ersten Blick sichtbar sind und sich auf den Bereich beziehen, die ohne Scrollen „oben“ erkennbar sind. Nebenbei: Der Begriff „Above the fold“ stammt aus dem Verlagswesen und kennzeichnet den oberen Bereich eines Titelblatts (über der Zeitungsknickline, Falz genannt).

Rund 80 Prozent der Copytest-Teilnehmer berichteten ausschließlich von Inhalten aus diesem Bereich, der sowohl aufgrund seiner gelben Werbungskennzeichnung, als auch wertungsmäßig mit roten Wertungssternen als Eyecatcher fungierte. Des Weiteren locken die Werbeangebote mit 10 Euro Preisnachlass, einem kostenlosen Hotline-Angebot der Online-Beauftragung in nur 5 Minuten. Bei allen Befragten waren die Ergebnisse der Werbeeinblendungen omnipräsent in der Erinnerung.

Die Suchmaschinen-Ergebnisse der nachfolgenden „organischen Suche“ wurden als „nüchtern“, „grau“, „sachlich“ und sogar in einem Fall mit „steif“ beschrieben.

Hintergrund-Info: Je nach Angebotsgestaltung und Interessensschwerpunkt gehen Fachleute von einem Anteil von bis zu 50 Prozent Klickrate auf Adword-Anzeigen aus. Durchschnittwerte für Deutschland werden mit knapp 30 Prozent angegeben.

 

Vergleich Adwords und organische Suchmaschinenergebnisse bei "Nachsendeauftrag"

 

2. Beschreibung der Suchmaschinenergebnisse bei „Nachsendeauftrag“

Auch bei der Befragung ohne Zeitlimit erzielten die Adwords die mit Abstand höchsten Aufmerksamkeitswerte. Zwar fielen sie mit 71 Prozent Aufmerksamkeitsfaktor etwas geringer aus, als bei der Erinnerungsbefragung, doch ist dieser Wert immer noch weit über dem Durchschnitt angesiedelt. „Kostenlose Hotline“ und „Online Aktion“ sowie „10 Euro Rabatt“ wirken aufmerksamkeitsstark. Die Anzeigenplatzierungen wurden als Service der Deutschen Post AG eingeordnet, einzelne Befragte zeigten sich verwundert über die dreifache Präsenz von Angeboten im Werbeblock, wo doch einschlägige Angebote keiner Konkurrenz ausgesetzt wären.

Insgesamt bewerteten 70 Prozent der Probanden das Suchmaschinenergebnis mit „informativ“ und „umfassend“, wobei sich eine deutliche Präferenz für die Werbeeinblendungen ergab, da etwas mehr als die Hälfte der Teilnehmer (53 Prozent) im Falle einer Beauftragung diesen Webinhalten den Vorzug gäben.

 

Auffälligkeiten im Test "Nachsendeauftrag"

 

3. Explizite Nachfrage nach Auffälligkeiten im Suchmaschinenangebot

Erwartungsgemäß lieferte eine Sensibilisierung der Testpersonen aufschlussreiche Detail-Ergebnisse. Im dritten Befragungsteil galt es lediglich die Suchmaschinenergebnisse genauer unter die Lupe zu nehmen. Auf das mögliche Anklicken der Angebote wurde an dieser Stelle bewusst verzichtet. Aufgrund der Nachfrage nach Auffälligkeiten nahmen sich die Teilnehmer deutlich mehr Zeit dafür, die Angebote zu begutachten.

Dem Befragungskreis fiel auf, dass einige der gekauften Platzierungsanzeigen nicht über die in Deutschland gewohnte Top-Level-Domain .de verfügten. Bei genauerer Betrachtung bemerkten 87 Prozent diesen Umstand. Einen plausiblen Grund für die Verwendung von .info- oder .net-Domains fanden die Teilnehmer nicht. Einige äußerten die Vermutung, es könne sich um ausländische Angebote oder Aktionsangebote von Gutscheinfirmen handeln, die Kontingente der Deutsche Post AG in großem Umfang eingekauft haben und aufgrund dessen Gutschein-Rabatte anbieten könnten.

Im direkten Vergleich der Google-Anzeigen mit den organischen Ergebnissen fiel schnell ins Auge das keines der Werbeangebote die Begriffskombination „Deutsche Post“ beinhaltete, die „echten“ Suchergebnisse hingegen fast ausnahmslos.

Unter den organischen Ergebnissen war „das Original“ das am häufigsten genannte und ausgesprochene Wort. 3 von 4 Personen lasen diesen Begriff laut vor, doch niemand konnte ihn inhaltlich mit Leben füllen. Zwar impliziert „Original“, dass es mutmaßlich auch so etwas wie eine „Fälschung“ oder „Fremddienstleister“ geben könnte, doch in der Praxis konnte sich das niemand erklären. Jeder der Befragten hielt „das Original“ für eine (überflüssige) Werbeaussage.

Als überflüssig wurde ebenso das Werben mittels Anzeigen bezeichnet. „DER“ Nachsendeauftrag habe das doch gar nicht nötig, so eine, in Varianten rund ein Dutzend mal getroffene Äußerung. Bei genauerem Hinschauen fiel das Wort „Anzeige“ 45 Prozent auf. Die hohe Punktzahl 5 von 5 möglichen Wertungspunkten (bzw. 4,8) wurde ausnahmslos in Verbindung mit der Zuverlässigkeit, der Preis-/Leistungswürdigkeit und Reputation des Deutsche-Post-Nachsendeangebots gebracht.

 

Fragwürdige Bildmotive ausländischer Herkunft bei "Nachsendeauftrag"-Angeboten

 

4. Beurteilung der Internet-Angebote nach Anklicken

Nachdem wie unter 3. beschrieben die Sinne der Befragten in gewisser Weise schon etwas „geschärft“ waren, was die Werbeangebote betrifft, haben wir uns darauf beschränkt zu erfragen: „Könnte das Angebot dieser Webseite von der Deutschen Post AG stammen?“ Rund zwei Drittel bejahten das.

Als Begründung führten die befragten Privatleute die Verwendung des typischen Post-Gelbs, die Darstellung des Begriffs „Nachsendeauftrag“ als Logo und die allgemeine professionelle Aufmachung der Webseiten an. Darüber hinaus wurde darauf hingewiesen, dass auf allen Angebotsseiten beim Querlesen der Texte „Deutsche Post“ bzw. „Deutsche Post AG“ ins Auge fiel.

Auf die Frage: „Was ist am wenigsten Post-like?“ bezogen sich 72 Prozent der Hinweise auf die dargestellten Bilder. In einem Beispiel ist eine Person in einer typisch amerikanischen Paketservice-Dienstkleidung zu sehen, ein Globus sowie mehrere Pakete. Aufmerksame Teilnehmer merkten an, dass die Nachsendebeauftragung nicht automatisch international sei (Globus) und auch keine Pakete nachgesendet werden, sofern Kunden nicht explizit für diesen Zusatzdienst zahlen würden. Da der Post Nachsendeservice keine Paketzustellungen beinhaltet und diese schon gar nicht weltweit nachgesendet werden, wird die Bildaussage als irreführend empfunden.

Auf einem anderen Foto ist die Person eines Zustellers abgebildet, die in brauner Kleidung und ebenfalls amerikanisch anmutender Kopfbedeckung (Baseball Cap) Briefkästen mit gelben Umschlägen befüllt. Auch dieses Foto wurde als wenig bis gar nicht „Deutsch“ angesehen und korrespondierte mit den möglicherweise aus dem Ausland stammenden .info und .net-Domainnamen.

Insgesamt machen die Angebote einen übersichtlichen und modernen Eindruck. In Verbindung mit der Möglichkeit der Nachsendung über den Zeitraum von 24 Monaten wurden die Kosten in der ersten Reaktion nicht als überteuert wahrgenommen. Einige Teilnehmer (31 Prozent) äußerten sich allerdings verwundert (ernüchtert) über die Preissteigerung der Nachsendebeauftragung seit ihrem letzten Wohnungswechsel.

 

Fazit:

Auch wenn der durchgeführte Copytest nicht mit methodisch strengen und exakt messbaren Rahmenbedingungen durchgeführt wurde (und die festgehaltenen Antworten deshalb lediglich Einschätzungen wiedergeben) so sind die Einblicke des Tests hinsichtlich der „User Experience“ dennoch aufschlussreich. In der allgemeinen Wahrnehmung und Begriffsdeutung findet sich EINE Nachsendeauftrag-Dienstleistung, nämlich die der Deutsche Post AG. Weitere Anbieter sind unbekannt. Regionale Anbieter werden als „unwichtig“ charakterisiert.

Im Copytest „beschreibe gesehenes“ lag der Aufmerksamkeitsfaktor der Werbeangebote bei rund 80 Prozent, in der Beurteilung ohne Zeitvorgabe entfielen immer noch 71 Prozent Aufmerksamkeit auf Platzierungen, die bei Google eingekauft wurden. Die Werbeeinblendungen wurden darüber hinaus auch mehrheitlich als attraktiver bezeichnet. Gründe hierfür sind farbige Kennzeichnungen, rote Sterne, kostenlose Angebote (Hotline) sowie 10 Euro Preisnachlass.

Bei genauerer Betrachtung wurden die Teilnehmer auf für die Deutsche Post unübliche Domain-Endungen aufmerksam. Knapp zwei Drittel stuften die Werbeangebote nichtsdestotrotz als von der Deutsche Post stammend ein. Diesem Eindruck zuträglich sind Farbgebung, Logodesign, professionelle Gestaltung sowie das Vorhandensein von „Deutsche Post“ beim Querlesen der Angebotstexte.

53 Prozent der Befragten würden den Werbeeinblendungen den Vorzug geben und die Angebote im Bedarfsfall anklicken. Wie viele Personen davon den Nachsendeauftrag bei Komplettanbietern beauftragen würden war nicht Gegenstand unserer Stichprobe.

Abschließend festzustellen ist, dass die Annahme, es handele sich bei allen sichtbaren Werbeanzeigen um Angebote der Deutsche Post AG weit verbreitet ist. Erst mit zunehmender Beschäftigung mit den Inhalten reduziert sich die Gruppe derer, die anhand von Auffälligkeiten Zweifel entwickeln.

 

 

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Effektive Hilfen beim Umziehen – der Online-Service der Sparkassen

Bei einem Wohnungswechsel stehen naturgemäß nicht nur logistische Aufgaben auf dem Ablaufplan. Über die neue Adresse gilt es zeitnah diverse Vertragspartner zu informieren.

Von den Bereichen der Telekommunikation, der Stromversorgung, der Postzustellung und dem TV-Provider sowie den behördlichen Ummeldungen bei der Gemeinde inklusive den Kfz-Zulassungsämtern ist die Rede.

Es schließen sich der Beitragsservice, Versicherungen und das kontoführende Kreditinstitut an. Der UmzugsService der Sparkassen-Gruppe wartet diesbezüglich mit einem besonders ausgefeilten Dienstleistungsangebot auf, das sich speziell an umziehende Privatpersonen richtet.

Mit der Sparkasse umziehenNachdem man den Umzugsservice der Sparkassen beauftragt hat, nehmen die Kundenberater den Girokonto-Umzug gewissenhaft und zeitnah vor. Hierbei wird nicht nur die Kontoverbindung zur Sparkassenfiliale in der neuen Stadt transferiert, auch alle Daueraufträge werden mit „umgezogen“ sowie der Dispositionsrahmen sowie etwaig vorhandene Festgelddepots.

Mehr Informationen zur bequemen Girokonto-Ummeldung finden sich online und können unter folgenden Links aufgerufen werden:

Alle wesentlichen Leistungen des Sparkassen-UmzugsServices im Überblick

„Konto ummelden“ mit Hilfe des Sparkassen-Services

Aktuelle Presseinformationen zum Sparkassen-Online-Service

Sofort und ohne Umschweife zum bundesweiten Umzugsservice der Sparkassen

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Telekom-Service für Umziehende

Zu den Klassikern bei den Umzugsservices gehören die Hilfen, die von der Post und der Telekom online angeboten werden. Die ersten Ummeldemöglichkeiten wurden bereits Ende der 1990er Jahre ins Leben gerufen. Inzwischen gibt es kaum eine Eventualität, die sich nicht auch online erledigen ließe.

Zu den populärsten Diensten gehört die einfache und bequeme Ummeldung des bestehenden Festnetzanschlusses. Hierzu zählen vor allem Telefon-, DSL- und TV-Verbindungen. Der Umziehende braucht eigentlich nur seine letzte Telekom-Abrechnung. Alle notwendigen Daten lassen sich der Rechnung entnehmen.

Vorteile spielt die Online-Ummeldung in zweifacher Hinsicht aus: Zum einen werden im WWW häufig Bonus-Leistungen angeboten, die nicht selten bis zu 10 Prozent betragen. Zum anderen kann sich der Interessent im Web wesentlich umfassender informieren, als dies bei Hotline-Ummeldungen der Fall ist. Schließlich sind mit Umzügen häufig Vertragsaktualisierungen verbunden, die auch den Tarif einschließen. Wer sich im Internet umfassend und gründlich informiert, geht spontanen Entscheidungen und Übertragungsfehlern aus dem Weg.

Zu den beliebten Funktionen des Telekom Umzugsservices gehören die Abfragen zur Rufnummernmitnahme und zum Auftragsstatus. Des weiteren werden Hilfen zur Installation geschätzt und Angebote, die die Installation durch Telekom-Techniker vor Ort betreffen.

Mit großem Abstand ist jedoch ein Dienst der am häufigsten in Anspruch genommene: In Zeiten, in denen die Internet-Geschwindigkeit durchaus eine ausschlaggebende Rolle bei der Anbieterauswahl spielen kann, ist die „Verfügbarkeitsprüfung“ ganz oben auf der Klickliste anzutreffen.

Verfügbarkeit bei der Telekom prüfen

 

Ergänzt wird der Telekom Umzugsservice durch eine Reihe von Ratgeberinhalten, die das Leben in der heißen Umzugsphase erleichtern.

 Direkt zum Umzugsservice der Deutschen Telekom

 

 

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